广州市旅游局：强化旅游市场监管 倡导游客理性消费-9001cc金沙

    （金羊网讯 通讯员 穗旅宣） 旅游是人民群众对美好生活的向往与追求。如何发展品质旅游，让旅游者和老百姓更有幸福感和获得感？在“3.15”消费者权益保护日到来之际，特别推出“品质旅游 美好生活”主题报道，向市民游客介绍广州打造品质旅游最新资讯，并通过近来旅游投诉特点分析，提示市民游客在面对市场上丰富多彩的旅游产品时，如何找到自己的“心水”旅游产品，享受旅游带来的快乐！

    推动诚信建设，提升服务质量

    大力打造诚信旅行社，已在全市600家旅行社中全面铺开诚信旅行社建设。目前，广州市旅游局已评定诚信旅行社117家，列入优质诚信香港游“红名单”的广州旅行社40家，香港地区旅行社148家。“诚信”已成为各旅行社自觉规范经营、提高服务质量的目标。2018年，广州市旅游局将继续加强诚信旅行社的建设，大力推进穗港两地旅游市场监管合作，持续推动穗港两地“红名单”诚信旅行社评定，不断提升旅行社服务品质，让市民游客出游更有保障。

    导游是旅行社出团计划的执行者，直接影响着市民游客出游的感受。弘扬优秀导游先进事迹，强化导游执业行为监管，提升导游队伍素质，也是广州市旅游局长期以来的工作重点。目前，广州地区已通过电子导游证注册的导游总数为18343人。近年来，市旅游局多次以安全生产、突发事件应对和文明服务为重点，组织开展包括培训班、专题讲座和网络在线培训在内的导游岗前培训和执业培训，全面开展广州地区导游执业监督检查，重点查处导游执业中的违法违规行为，对导游执业过程中存在擅自变更旅游的行程或者拒绝履行旅游合同、推荐或者安排不合格的经营场所、向旅游者兜售物品、向旅游者索取小费、未经旅行社同意委托他人代为提供导游服务等11种行为的，依法依规给予严肃处理，并作为失信惩戒对象予以公示，促进导游业的健康稳定发展。

    强化旅游市场监管，维护游客合法权益

    2018年，广州市旅游局将进一步完善旅游市场综合监管机制和旅游纠纷多元化解工作机制，加强与“12345”热线对接，健全旅游纠纷调解机制，完善旅游投诉统计办法，提高投诉处理时效和办结率，不断提升游客的满意度。

    落实常态化检查。全面推行“双随机、一公开”制度，做到“节日有巡查,平时有抽查”,不断强化旅游市场秩序的事中、事后监管，扩大旅游市场监管覆盖面。加强组团地接、线上线下、境内境外、城区乡村旅游市场全方位监管，实现监管空间上的全域化。

    开展旅游市场秩序专项整治“利剑行动”和扫黑除恶专项斗争。依据旅游市场综合监管责任分工，主动协调公安、工商、交通、质监等相关职能部门，重点加强对“黑社”“黑导”“黑店” “黑车”的惩处力度，采取露头就打的高压态势，做到发现一起，查处一起，严厉打击、有效打击、精准打击，切实维护旅游市场秩序和游客合法权益。

    持续治理“不合理低价游”等顽疾。结合广州地区旅游投诉举报案件受理、处理情况，紧盯市场乱象，瞄准 “不合理低价游”、“非法一日游”等治理难点，坚持线上与线下同时监管、明察与暗访交替进行、动态抽查与静态检查相互结合等手段，集中力量，持续打击，务求实效。

    完善旅游公共服务，打造优质旅游环境

    抓好旅游厕所建设。2018年，稳步推进新一轮旅游厕所建设，新建和改扩建旅游厕所132座（新建64座，改扩建68座）。大力开展文明如厕宣传引导，持续组织厕所革命明查暗访，引入社会监督评价机制，对a级景区继续实行厕所革命“一票否决”制度。

    完善旅游基础设施建设。健全旅游交通标识标牌系统，按照实用好用的原则，合理推进游客服务中心建设。规范旅游集散中心管理，加强对现有9个旅游集散中心运营跟踪指导。加强旅游信息咨询中心运营管理，按照“运行规范、服务提质、管理创新”的目标， 打造国内一流的旅游信息咨询中心，努力建好广州城市旅游的“形象窗口”，为游客提供更加舒适、便捷、贴心的旅游服务。

    发行广州城市旅游卡。广州城市旅游卡覆盖了广州市区14000多台公交车、广州地铁全线网、brt、水巴轮渡、apm和有轨电车，以及全市100多个旅游景区景点、酒店、旅行社，为游客提供“吃住行游购娱”一体化服务，在全国首创旅游观光、商业购物与公共交通出行无缝接驳，实现一卡在手，畅游广州。

    加大旅游环境整治力度。继续开展旅游环境专项整治行动，a级景区重点抓好内外环境协调发展，星级酒店重点抓好环境卫生和公共服务，创造更干净更整洁更平安更有序的城市旅游环境。

    理性消费，快乐旅游

    去年以来，广州市旅游局受理最多的投诉是由于游客个人原因不能出行，从而导致的退团扣费纠纷类投诉。在这里需要提醒游客朋友：

    按照《旅游法》第六十五条规定“旅游行程结束前，旅游者解除合同的，组团社应当在扣除必要费用后，将余款退回旅游者”。如双方签订的旅游合同就违约责任已有约定，可依照约定处理；如无约定，依照《旅游法》规定，组团社扣除的必要费用主要是其“已向地接社或者履行辅助人支付且不可退回的费用”，如已产生的机票费、订房费等费用。各位游客朋友，报团参加旅游活动前一定要妥善安排好自身事务，尽量减少退团，避免造成不必要的损失。

    由于不可抗力因素导致的退团纠纷也是近来旅游投诉的一大类别。主要原因是：去年下半年四川九寨沟地震、印度尼西亚巴厘岛火山危机、俄罗斯维姆航空公司倒闭、马尔代夫大规模集会活动等旅游目的地的突发事件对旅游的行程造成了影响。另外，现在通过网络报名参团旅游的游客日益增加，针对线上旅游的投诉也正呈上升趋势。

    市旅游局提醒游客报名参加旅游活动时应注意以下事项：

    （一）线下报名要选择正规的旅行社。要注意查看旅行社经营场所的《旅行社业务经营许可证》和《工商营业执照》，出境旅游要选择具有出境旅游业务经营资质的旅行社，赴台湾地区旅游要选择具有组织大陆居民赴台湾地区旅游业务资质的旅行社。切勿轻信路边派发的宣传单张，尽量选择在旅行社门店报名。

    （二）网上报名参团应注意甄别信息的可靠性。要谨慎对待利用qq群、微信朋友圈等社交媒体上发布的旅游广告促销信息，选择正规旅行社开办的网站或通过可信的旅游交易平台进行报名。报名前要仔细阅读参团的约定事项，特别注意有关限制性的内容，网络付款要保存付款凭证，索取正规发票，最好要保留网络沟通记录，尤其是增项服务、特殊需求等事项。

    （三）要与旅行社签订旅游合同。旅游合同要明确线路、行程、景点、交通和食宿安排及标准，明确双方的权利义务、违约责任等内容。签订旅游合同和缴款后索要发票并妥善保管，在旅游过程中一旦发生纠纷，可作为维权凭证。旅游者有权自主选择旅游产品和服务，有权拒绝旅游经营者的强制交易行为。

    （四）不要盲目追求低价旅游团。警惕“旅游贵宾券”、“旅游赠券”等网络欺诈，增强风险防范意识，避免因贪图便宜而上当受骗。

    旅游过程中如发生旅游服务质量纠纷，旅游者应当注意保管好旅游服务合同以及行程表、发票等重要资料，并保存好投诉相关的其他证据。可先与旅行社协商，如协商无果，应当按照《旅游投诉处理办法》在旅游合同结束之日起90天内向旅游部门进行投诉。如果通过调解不能最终解决问题，游客还可以通过向相关仲裁机构申请仲裁，或者通过向法院提起诉讼来维护自身的合法权益。