【业界访谈】严冬将尽，春暖有时——面对疫情大考，旅行社大腕谈复苏-9001cc金沙

受访人：

广之旅董事长、总裁 朱少东

广东中旅总经理 罗彪

广东省中青旅副总经理 王琛

【记者手记·前言】

摘下口罩、一起去玩耍的日子不远了——

2020年1月，正当全国人民准备喜迎春节之际，突发的新冠肺炎疫情令浓浓的节日喜悦戛然而止。随之停摆的众多行业中，火热的旅游业首当其冲。

面对这场突如其来的公共卫生事件，在本应是全年最高点的旅游旺季，全国旅行社及旅游从业者响应国家号召，迅速投入配合疫情防控的工作中，展开一场史无前例的“全民延改退战役”。整个旅游产业链上下游全线遭受重创，旅游行业因疫情遁入集体“休整期”。

所幸，由本周开始，连同连日来岭南早春明媚怡人的气候，随着疫情防控情况持续向好，各行各业复工复产，一切都似乎正在预示着：春天终于要来了。此时，那些经历了重重考验的旅游人，也终于能够稍微坐一坐，聊聊这场疫情大考下，那些艰深的思考和期待的微光。

虽面临行业重创，但在接受羊城晚报全媒体记者采访时，广东省旅行社协会会长、广之旅董事长、总裁朱少东对于未来的发展仍展现出十足的信心：“2003年非典疫情过后，广之旅的企业发展就迎来了新一轮腾飞。经过17年的社会发展，中国的经济实力进一步增强，旅游已经成为新时期满足人民美好生活需要的重要方式。在旅游消费升级的大趋势下，因疫情发生而被压抑的出行需求，将会在市场全面复苏后迎来‘爆发式增长’。”

记者在近期还了解到，广东各大旅行社正积极为下半年即将到来的“爆发式”反弹做准备，研发新品，提升技能，苦练内功。可以想见，“打不死”的旅游业，正在低谷中以高效凝集众人智慧，筹谋更高品质、更具人文关怀与特色的产品，期待用下一季的精彩答卷，弥补这一季的巨大损失。

对经历忧患的全体国民来说，这又何尝不是一种大灾过后的“补偿”呢？

旅游吧编辑部和读者们一起期待着：摘下口罩、拿起攻略、一起去玩耍的这一天，能够早日来到！

【话题一】疫情下的应对与思考

问题1：原本的出游旺季变成“退改旺季”，这一个月以来，旅行社的工作重心因新冠肺炎疫情而发生了哪些变化？

朱少东：新冠肺炎疫情对旅游业的影响，较非典更大。与非典时期相比，新冠肺炎使得原本的全年最旺出游季——春节黄金周以及接下来的春季出游“戛然而止”，旅行社和ota至今仍在处理海量的延改退订单，旅游行业损失巨大；旅行社业的暂时停业，也使得旅行社业务、资金遭受巨大损失。不论是恢复消费者信心，还是旅游市场重振，都需要一定的周期，旅游企业近期面临重重困难。但从长远的发展来看，疫情的影响是短暂的，旅游行业必将迎来下一个发展的春天。

疫情给旅游业带来了一个“休克期”，同时也是“休整期”。近期，广之旅正通过紧抓销售端、产品端人员培训，优化内部作业流程提升管理效率，聚焦“新生活方式”，推动涵盖新客群开拓、产品迭代、客户体验优化的新商业模式研究等举措，勤练内功，为行业重启积蓄力量、做准备。

问题2：在此次危机的应对过程中，从旅行社具体业务操作层面来说，最难的是什么？

朱少东：旅行社作为为游客提供旅行产品组合服务的中介桥梁，一端是需要提前预付大量费用以确保有效提供优质旅游资源的全球旅游资源方，另一端则是对品牌、服务及品质高度肯定和信任的游客。在整个危机应对过程中，这样的“桥梁”身份让我们主要面临以下三方面的问题：

一是对延改退订单量激增的应对——

由于春节黄金周本身就是中国游客的出游高峰，再叠加节后出发的团队，从春节黄金周至今，全体旅行社工作人员基本处于“在家在线办公”且工作量极大的状态。

具体来说，产品部门需要跟航司、地接、酒店、景点景区等资源供应商沟通，为客人争取权益、减少损失；客服部门需要与游客逐一联系、24小时在线答疑，响应游客的需求，并做大量的解释工作。

二是与各资源供应商的沟通与协商——

旅游产品含有酒店、机票、签证、观光景点等元素，但旅行社只是为游客提供旅行产品组合服务的中介桥梁，且前期的团款费用已预付给各类资源端。当行程取消时，旅行社要与航司、地接社、景区、目的地资源供应商等多方进行协商，尤其是出境游产品，涉及不同国家和地区实施的法律、制度不一致时，最终的退费标准、时间、方式将以相关合约为准，沟通和办理的时间更长。

三是如何应对游客对损失扣费的不理解——

当旅行费用不能全退，或者因旅行社需较长时间与各供应商沟通而未能马上确定退费金额时，不少游客会误认为旅行社“故意不退”，甚至指责旅行社“发国难财”。这些都是由于消费者对旅游行业的运作不了解，且一时难以接受“还没出发就已产生费用”的实际情况导致的。为此，旅行社需花大量的时间和精力，一边和供应商沟通、谈判，一边协助消费者进行延改退，同时还要与其进行沟通与解释。

问题3：面对突发疫情，传统旅行社主要从哪些具体方面着手展开“自救”？

罗彪：疫情之下，旅行社要“自救”，可从三方面入手。首先，应最大限度降低成本，砍掉不盈利的业务；其次，积极拓展新的业态，适应线上旅游的趋势；第三是锻造好队伍，筹备好疫情过后的产品。

王琛：疫情之下，旅游企业要“救市”，首先是要相信、配合和听从政府的相关号令及安排。

其次则是企业自救——在特殊时期启用“三在两防一值”的工作生活状态（包括在家上班、在群上岗、在线培训；防控疫情、防范疫情带来的一系列风险；管理部门在公司每周轮值），通过统一思想、加强管理，最大限度减少人、财、物的损失。

第三是调整产品——尽早着手规划“五一”期间、暑假的产品。针对旅游市场产品同质化严重的情况，结合疫情大对众带来各方面的冲击，从客户需求出发，增加有特色、性价比高的产品如亲子游、家庭游、健康游，其中省内游、珠三角周边游尤其值得下功夫。

第四是丰富营销传播渠道——疫情期间网课火爆，预计“在线”会是今年的“杀手锏”，做好私域流量是当下重点。

【话题二】疫情过后的启发与展望

问题1：此次新冠肺炎疫情与2003年“非典”疫情有很多相似之处。从“非典”疫情中，旅游业可借鉴哪些经验和启发？

朱少东：旅游业是一个环境敏感性产业，这种敏感性体现在比较容易受到境内外突发事件的冲击和影响，无论是地震、台风、火山喷发等自然灾害，还是流行性传染病、地区局势不稳、境外国家工人罢工波及到旅游企业上下游等人为因素，都会对旅游产生不同程度的影响。

但同时，旅游业也是一个韧性极高的行业，一旦事态过去，它又总是最先复苏的产业之一。当有政策支持、大环境向好，旅游就会迎来“爆发式增长”。

以2003年非典为例，在疫情爆发期，出境游、国内游、入境游业务出现大幅下挫。2003年5月24日，世卫组织解除对广东的旅游警告，旅游市场就逐渐复苏——广之旅组织了一系列广州一天游、公益省内游、粤港澳三地互访等活动，受到社会广泛关注，同时唤醒了疫情后市民的旅游热情。随后，旅游业迎来了长达17年的迅猛增长及跨越。

多家旅游机构在春节前发布的出游大数据显示，2020年春节本将有4.5亿人次出游，但受此次新冠肺炎疫情影响，绝大部分市民“举家旅游过年”的计划被搁置。经过国家对于本次疫情所实施的严控外出措施，大众的旅游欲望在压抑之后或将出现明显反弹。

问题2：对此次疫情过后旅游市场有无反弹时间及反弹幅度的预计？

王琛：以3月底前疫情稳定或消除来估计，旅游业最快在“五一”假期可恢复正常生产经营，届时市场会出现反弹式的密集消费期。但这期间，由于景区人员密集以及旅行社产品梳理、供应商的协调对接等问题，服务可能会打折扣，因此人们会更多选择自由可控、性价比高的自助式吃喝玩乐。预计再经过3个月左右，到国庆前，旅游市场可逐步恢复正常秩序。

基于当前巨大的市场需求和基数，此次恢复增长将比当年的非典之后幅度更大，预计同比将超30%（单纯旅游产品，不含餐饮、酒店）。

朱少东：目前有专家预测，疫情最快在4月份结束。基于当前疫情发展态势，即使抗击疫情在短期内告捷，由于旅行社存在收客周期、市场启动以及消费者信心重建等因素，预计最快也要在第二季度中下旬市场才有可能重启。目前南航国际航班已经停飞到6月，乐观估计到下半年，出境游才有复苏机会。而重启的节奏，预计是先省内，后省外，最后到出境。

罗彪：疫情需要一个逐步恢复的时期，消费者信心也需要逐步建立，预计反弹时间应该要到8、9月。

问题3：疫情过后旅游市场重启，预计哪些出游板块/旅行主题将成为增长爆发点？

王琛：疫情结束后，亲子游（疫情促进亲子关系）、研学板块（暑假快到了）、健康游（再次触发健康意识）、体育游（下半年马拉松赛事密集，体育旅游蓄势待发）将是热点。另外还有线上板块，在互联网、5g的时代趋势下，将开发布局更多线上文娱、教学培训、场景体验（如国家博物馆）。

罗彪：出游板块的恢复顺序应是先从周边到国内游再到出境游，增长较快的旅行主题预计会以健康、康养为主。

朱少东：市场重启后，应把周边及出省的国内旅游作为疫后振兴的基础力量，发力市场恢复期的份额扩大。

由于疫情防控期间市民被动“宅”在家里，亲近大自然的需求将被极大激发。疫情过后，人们会更加注重健康。届时，预计广东周边以及出省游中，与户外场景融入健康自然主题相关的旅游产品，将会更契合人们的心理需求。

问题4：从旅游市场各个细分板块分别谈谈，哪些产品最具增长潜力？

朱少东：周边游方面，利用周末的1至2天短途乡村游、养生休闲游最有可能快速崛起，可满足亲子客群“说走就走”、户外锻炼的出游需求。

出省游方面，利用成熟高铁线网以“快旅漫游”的方式游历祖国大好河山，将吸引时间充裕、关注健康的长者群体，养生祈福、踏青登高、深度慢行等国内游出游主题将大放异彩。

出境游方面，随着近年来“中国年”出境游人数和消费额规模的不断壮大，中国公民出境游的目的地可能会在疫情好转。当游业务逐渐恢复后，因继续出台各种刺激政策，游客可能继续增加，从而“收复”春节黄金周的损失。与此同时，2020年的东京奥运会、迪拜世博会、“中缅文化旅游年”、“中意文化旅游年”等文旅交流融合活动，将进一步激发出国游的热情。

问题5：经历新冠肺炎疫情的重创，旅游企业也从连日来的抗风险斗争中获得了宝贵经验，接下来应如何再出发、重塑旅游？

罗彪：疫情过后，旅游需求的逐渐恢复需要一个过程，同时也应注意到，消费模式会加速变化，线上线下的结合是大趋势。

由于疫情加速了线上模式的延伸，接下来，智慧旅游、全域旅游都会有更深入的发展需求。对于旅游企业来说，需要加速产品和服务的多元化转变，加强自身的盈利能力，加速在线渠道的建设。

当前旅游企业需要逐步恢复游客的信心，根据国家指引，逐步引导客人进行目的地的消费。

王琛：疫情过后，整个旅游行业应从以下几方面重点着眼重塑：

第一，旅游企业升级换代。

借助疫情“照妖镜”，强制清除一批弱小、僵尸或劣质旅游企业，严格把控入行门槛，淘汰“假冒伪劣”，并可借此机会进行资产并购重组，大型旅游企业或文旅单位可扩大版图或强强联手；

第二，调整旅游产品存量。

疫情后需要循序渐进恢复元气。由于市场积压了大量产品，旅行社要精简数量、提升质量，减少“廉价的地摊货”，增加“有特色有品质的a货（指性价比）”，提升客户体验，加快找回客户甚至开拓客户；

第三，释放旅游消费红利。

文旅部门和行业协会通过宏观调控和指导，继续出台针对企业、客户的扶持政策，促进消费欲望，同时从官方层面协调出入境关系。有条件的省市财政可考虑设立一些旅游基金，在困难时期兜底帮扶中小旅游企业，恢复和发展期扶植优质旅游企业壮大。

第四，重视人才培养。

针对旅游行业鱼龙混杂、从业人员素质偏低的情况，政府部门、高校要出台政策，培养合格的从业人员，尤其对中高层管理人员，应像科研、艺术、政务等领域一样，从“人才”层面予以重视、培养和引进。

第五，强化市场产业链条。

旅游是横向产业，和温泉、会展、体育、美食等都有交集，加强“旅游 ”的集群发展很重要。